Z negatywnymi komentarzami w social mediach spotykamy się co jakiś czas. Klienci dają upust swoim frustracją związanym z niską obsługą, nieuwzględnieniem reklamacji lub innymi sprawami. O tym pisałam we wcześniejszym wpisie.

Na pewno czytałeś o głośnych sporach między celebrytkami a firmami 😉

Nie każdy negatywny komentarz narusza dobra osobiste firmy. Jednak nic przyjemnego czytać, że się nie spełniło oczekiwać klienta.

Co wtedy zrobić?

Dave Kerpen w swojej książce „Lubię to! Potęga marketingu szeptanego na Facebooku” stawia sprawę jasno:

Jeśli nie jesteście skłonni odpowiadać na negatywne komentarze, to faktycznie nie jesteście jeszcze gotowi na wejście na Facebooka. Jeżeli Twoja firma nie będzie w stanie przyjąć zarówno tego, co dobre, jak i tego, co złe i szpetne, to generalnie na razie media społecznościowe nie są dla was.

 

Komentarze społecznościowe to współczesne księgi skarg i wniosków. Co zatem zrobić, jeśli się już taki komentarz pojawi?

Część firm próbuje takie negatywne komentarze ignorować. Możesz oczywiście kasować wszystkie negatywne komentarze na swojej stronie, a twój prawnicy mogą pisać listy do wszystkich publikujących w sieci, aby je  usunęli. Jednak czy to jest właściwe i jedyne rozwiązanie?

Niekoniecznie.

Nie da się powstrzymać  ludzi przed pisaniem negatywnych postów o twojej firmie niezależnie, czy masz profil w social mediach, czy nie.

 

 

1.NIC NIE KASUJ

Jeżeli dokument nie jest obsceniczny, bluźnierczy lub zdradzający czyjeś osobiste i prywatne informacje nie powinno się kasować.

2.BRAK REAKCJI NIE ZAWSZE JEST DOBRY

Czasami firmy starają się udawać, że nic się nie stało. Nie reagują na negatywne wpisy, dlatego ignorując mają nadzieję, że problem zniknie. Niestety tak się nie staje. Brak reakcji jest także reakcją, która może być odbierana jako lekceważenie klienta. Czy stać twoją firmę na lekceważenie klientów?

3.SZYBKA PUBLICZNA ODPOWIEDŹ I PRZEJŚCIE NA KONTAKT PRYWATNY

Nie powinno się „prać brudów” publicznie. Dlatego najlepiej szybko zareagować (proponuję ugodowo i łagodnie) i omówić kwestię już nie publicznie. Jedną z propozycji jest poinformowanie, że przykra nam, iż spotkało klienta niemiłe doświadczenie z naszą firmą i zaproponować kontakt mailowy lub telefoniczny w celu rozwiązania sprawy.

 

4.PRZYKRO MI

Powiedzenie (napisanie), że ci przykro, nie oznacza do przyznania się do winy. Chociaż niektóre branże inaczej to odbierają (tutaj należy uwzględniać specyfikę branży, w której działasz). Zastanów się nad możliwością reagowanie za pomocą krótkiego i szczerego komentarze.

 

5.REAKCJA, KTÓRA ZMIENI NASTAWIENIE

Z jednej strony warto zareagować szybko na komentarz. Z  drugiej zaproponować cos klientowi. Na przykład zaproponować zniżkę na kolejną usługę lub towar, bądź zrefundować fakturę. To, co dasz klientowi zależy od twojej pomysłowości.

 

Jak widzisz działanie w portalach społecznościowych niesie w sobie pewne ryzyko i czy to nam się podoba, czy nie korzystanie z social mediów daje możliwości klientom komentowania naszej firmy. Jednak to, od nas zależy jak zareagujemy na te komentarze.

 

Zdjęcie: Pexels.com

Jeśli spodobał ci się artykuł, koniecznie podziel się nim ze znajomymi: