Jak napisać politykę zwrotów w sklepie internetowym. Poznaj kompletny przewodnik
A jednym z najbardziej zaniedbywanych obszarów w e-commerce jest… zgadłaś!!!
Obsługa zwrotów.
Wielu przedsiębiorców nadal traktuje ją jak przykry obowiązek.
Polityka zwrotów – co warto wiedzieć na wstępie
Zacznę od tego, że każdy, ale to każdy sklep internetowy powinien mieć uregulowaną procedurę zwrotów.
Oczywiście nie musi to być odrębny od regulaminu dokument.
Możesz informacje o zwrotach zawrzeć w regulaminie. I nawet jest to wskazane.
Jednak, jak to najczęściej bywa, regulamin jest bardzo obszernym dokumentem, w którym jest wiele kwestii opisanych.
Dlatego, dla ułatwienia klientowi znalezienia informacji, warto zastanowić się nad stworzeniem dokumentu pn. Polityka zwrotów, który w krótki i treściwy sposób omawiałby procedurę zwrotów w sklepie internetowym.
To z tego dokumentu klient ma się dowiedzieć, w jaki sposób może zwrócić towar zakupiony w sklepie internetowym.
Dlaczego powinnaś mieć politykę dotyczącą zwrotów?
Zasadniczy powód to taki, aby zapewnić użytkownikom znajomość zasad zwrotów towarów zakupionych przez Internet.
Prawo konsumentów do zwrotu wynika z przepisów prawa, w szczególności ustawy o prawach konsumenta.
Dlatego polityka zwrotów jest obowiązkowa i musi być jasno określona.
Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym jest uprawnieniem klienta, a jego wyłącznie może nastąpić w szczególnych sytuacjach przewidzianych w przepisami prawa.
Co ciekawe, z badań wynika, że ponad połowa klientów e-commerce sprawdza regulamin zwrotu towaru przed dokonaniem zakupu.
A niekorzystne warunki zwrotu towaru lub utrudniona procedura może doprowadzić do tego, że użytkownicy zrezygnują z zakupu.
Oczywiście zależy też od wartości zamówienia.
Jeżeli klient dokonuje zakupu za 10 zł, to pewnie machnie ręką niż będzie się bawił w odsyłanie towaru.
Jednak im droższy towar, i ma bardziej wartościowy dla klienta, tym zasady zwrotu nabierają znaczenia.
Dlatego sklepy internetowe z elastyczną polityką zwrotów są bardziej opłacalne dla klientów i wzbudzają większe zaufanie.
Co powinna zawierać polityka zwrotów?
Jest kilka podstawowych elementów, o który powinnaś pamiętać gdy zastanawiasz się, jak stworzyć politykę zwrotów w swoim sklepie internatowym.
Oto one:
- informacja o tym jakie produkty mogą być zwrócone lub wymienione
- wskazanie terminu, jaki ma klient na zwrot
- opisanie warunków, na jakich można zwrócić towar w sklepie internetowym
- w jaki sposób klient otrzyma zwrot pieniędzy
- jak zwrócić towar do sklepu internetowego, czyli jakie czynności są niezbędne do skutecznego zwrotu
- adres, pod który klient powinien odesłać towar
- sposoby dostawy dostępne w procedurze zwrotu
- czas oczekiwania na potwierdzenie zwrotu towaru i zwrot pieniędzy klientowi
- czy sprzedawca zwraca koszty odesłania towaru
- opisać, kiedy sklep internetowy może odmówić zwrotu
Prawo do zwrotu
Jak napisałam powyżej, zwrot jest uprawnieniem konsumenta.
W przypadku zakupów przez Internet, konsument ma prawo do zwrotu, czyli tak naprawdę do odstąpienie od umowy w terminie 14 dni od odebrania towaru.
Natomiast sprzedawca ma kolejne 14 dni na zwrot pieniędzy.
Kiedy sprzedawca może odmówić zwrotu
Są to wyjątkowe sytuacje, gdy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru.
Istnieją grupy towarów, które nie podlegają zwrotowi, jak na przykład:
- umowa o świadczenie usług, jeżeli realizacja rozpoczęła się za zgodą konsumenta, przed upływem terminu do odstąpienia
- umowy obejmujące nagrania wizualne i audiowizualne oraz zapisane na nośnikach informatycznych, jeśli konsument usunął ich oryginalne opakowanie
- umowy na świadczenie, które ze względu na ich charakter nie mogą być wrócone lub których przedmiot szybko ulega zepsuciu
Warto jednak pamiętać, że wyłączenie nie dzieje się automatycznie.
To oznacza, że jako sprzedawca musisz podjąć pewne kroki, aby z tych wyłączeń skorzystać.
Musi najpierw poinformować użytkownika przed zakupem (1), odebrać oświadczenie, że klient jest świadomy, że kupując traci prawo do odstąpienia od umowy (2), w mailu potwierdzającym zakup przypomnieć, że osoba nie ma prawa do odstąpienia (3).
Często sprzedawcy wyłączają możliwość zwrotu w przypadku produktów cyfrowych (e-booki, kursy online, pdf-y, szablony itp.), co jest oczywiste ze względu na specyfikę produktu.
Jak przygotować politykę zwrotów w sklepie internetowym?
Informacja o możliwości zwrotu powinna się znaleźć w każdym sklepie internetowym, niezależnie jakie produkty czy usługi sprzedajesz.
Pamiętaj, że zasady zwrotu mogą się znaleźć w regulaminie, albo innym dokumencie.
Ważne, aby klient mógł je łatwo znaleźć.
Informacje dotyczące zwrotów powinny być zgodne z ustawą o prawach konsumenta i jasno określać prawa konsumenta.
Dlatego nie zapominaj, że co jakiś czas przepisy się zmieniają i wówczas regulamin oraz polityka zwrotów będzie wymagała aktualizacji.
Przygotowując samodzielnie politykę zwrotów:
- zapoznaj się z przepisami prawa
- uważaj, aby nie zawrzeć klauzul niedozwolonych
- dbaj o aktualizację dokumentu
- sformułuj politykę zwrotów w sposób zrozumiały i jasny dla klienta
r.pr. adw. Małgorzata Moczulska
Pomagam zrozumieć przepisy prawa i prowadzić legalnie biznes online. Moi Klienci to osoby mające odwagę spełniać marzenia o własnej firmie, w której realizują swoje pasje, ale także rozwijają dochodowe biznesy zgodnie z obowiązującymi przepisami.