Życie pisze najciekawsze scenariusze. Oto dowód. W zeszłym tygodniu odbieram telefon:

Klient: Halo, ta Pani kłamie …

Ja: Ale może od początku Pan opowie co się stało.

Klient: Bo chodzi o to, że napisała na Facebooku negatywną opinię o naszej firmie i ….

Dlatego dzisiaj będzie o wolności słowa, hejcie i ochronie dóbr osobistych przedsiębiorcy.

 

Dobra osobiste firmy

Zacznę od przytoczenia przepisu, który reguluje kwestie dóbr osobistych osób prawnych. Zgodnie z art. 43 Kodeksu cywilnego, przepisy o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych stosuje się odpowiednio do osób prawnych.

Natomiast art. 23 Kodeksu cywilnego wymienia cały szereg tych dóbr, np. wizerunek, tajemnica korespondencji, twórczość artystyczna.

Dobra osobiste osób prawnych to wartości niematerialne, dzięki którym osoba prawna może funkcjonować zgodnie ze swym zakresem działań.

Zatem w odniesieniu do osoby prawnej niewątpliwie można mówić o takich dobrach osobistych jak dobre imię, reputacja, wizerunek (za: wyr. SA w Białymstoku z 20.07.2017r., I ACa 117/17).

Negatywna opinia nie zawsze jest hejtem

Czym jest hejt? Hejt  jest to obraźliwy i zwykle agresywny komentarz internetowy. Hejtem jest mówienie w sposób wrogi i agresywny na jakiś temat lub o jakiejś osobie*

Co zrobić, gdy komentarz nie jest agresywny, ani obraźliwy, ale nacechowany emocjonalnie. Czy wówczas mamy do czynienia z naruszeniem dóbr osobistych?

Wolność słowa w Internecie budzi wątpliwości.

Gdyż z jednej strony mamy prawa zagwarantowane w Konstytucji, a z drugiej zawsze należy pamiętać, aby używając przysługujących praw nie naruszyć praw innych. Zdaniem Sądu Apelacyjnego w Katowicach: „media zobowiązane są do respektowania takich wartości, jakimi są dobra osobiste człowieka.

Wolność słowa nie oznacza bowiem dowolności korzystania z niej.

Orzekając zwłaszcza w przedmiocie ochrony dóbr osobistych, sąd nie może rozstrzygać w oderwaniu od powszechnego, obiegowego rozumienia określonych pojęć, nie może być obojętny na kontekst i środowisko, w jakim zarzucane słowa zostały wypowiedziane. (wyr. SA w Szczecinie, z 4.02.2010r., I ACa 691/2009).

Czy komentując naruszam dobra osobiste?

Naruszenie dóbr osobistych musi być wynikiem użycia w stosunku do konkretnej osoby (firmy) określonych słów lub sformułowań, z uwzględnieniem możliwych ich konotacji i odniesień.

Jak wskazał Sąd Najwyższy, rozpatrując znaczenie słów i sformułowań i dokonując ich oceny trzeba brać (…) pod uwagę kontekst sytuacyjny lub rodzaj wypowiedzi, w której zostały użyte, a także zastosowany środek komunikacji. (za: wyr. SN z 20.01.2017, I CSK 99/16).

Do takich kontekstów sytuacyjnych na pewno należy sytuacja wzburzenia, nieuwzględnienia reklamacji (tutaj pytanie, z jakiego powodu?), potraktowanie w sposób lekceważący (subiektywny odbiór).

Także debata publiczna charakteryzuje się szczególną formą, która polega na ścieraniu się poglądów, najczęściej sprzecznych ze sobą. Łatwo tutaj także o niepohamowane reakcje emocjonalne skutkujące naruszeniem dóbr osobistych rozmówcy.

W przypadku naruszenia dóbr osobistych domniemuje się, iż jest to czynność bezprawna. Jednak istotne jest zawsze przeanalizowanie, czy nie zaszły okoliczności wyłączające ową bezprawność.

O wyłączeniu bezprawności można mówić wówczas, gdyby opinie zawarte we wpisie odzwierciedlają rzeczywistość.

To właśnie swoboda wyrażania poglądów prowadzi do wniosku, że działanie osoby korzystającej z wolności słowa, nie przekraczające jej granic, było dozwolone, a w konsekwencji naruszenie dóbr osobistych nie było bezprawne (kontratyp).

W tym temacie sądy wypowiadały się wielokrotnie i to zarówno podkreślając wolność słowa, jak i uznając, iż doszło do naruszenia dóbr osobistych firmy.

Ciekawym zdaniem w dyskusji jest wyrok Sądu Apelacyjnego w Białymstoku, który analizując podstawy do żądania usunięcia negatywnego komentarza stwierdził, że: rozważając kwestię bezprawności wypowiedzi nie można pominąć, że została ona zamieszczona na forum internetowym, którego specyfika polega na stworzeniu szerokiej możliwości otwartej wymiany poglądów i ocen.

Zazwyczaj ekspresyjny dyskurs użytkowników forum, uzasadnia większe niż przeciętne przyzwolenie na wyrażanie dobitnych opinii, co nie usuwa potrzeby udzielenia ochrony przed naruszającymi dobra osobiste wypowiedziami nie mieszczącymi się w dopuszczalnej formule dyskursu (…).

Gdyby podzielić poglądy powódki domagającej się usunięcia wpisu, byłoby to równoznaczne z przyjęciem koncepcji, zgodnie z którą dopuszczalne są jedynie wypowiedzi i oceny pozytywne, co w oczywisty sposób sprzeciwiałoby się wolności słowa (za: wyr. SA w Białymstoku z 20.07.2017r., I ACa 117/17).

 

 

 

Na pewno nie można kwestii naruszenia dóbr osobistych traktować czarno-biało, a do każdego podejrzenia naruszenia podchodzić indywidualnie.

Nie bez znaczenia pozostaje także to, czy osoba komentująca firmę w Internecie poprzestaje tylko na tym, czy nie, opowiadając wszystkim dookoła negatywnie o firmie przejaskrawiając, czy przeinaczając fakty.

Jeżeli uda nam się ustalić, że takie zachowanie ma miejsce to może to być działanie naruszające wizerunek i renomę firmy.

Chociaż nie zawsze jest to proste do udowodnienia. Zdaniem Sądu Najwyższego:

Powołanie  się  na  publikację  lub  wypowiedź  innej  osoby  może  –  w  okolicznościach  konkretnej  sprawy –  okazać  się  niewystarczające  do  odparcia  zarzutu  braku  bezprawności  naruszenia  dóbr  osobistych.(wyr. SN z 28 maja 1999 r., sygn. I CKN 16/98)

Jednak zawsze powtarzam klientom, aby gdy tylko to możliwe starali się ugodowo zakończyć spór, bez rozjątrzania i tak już konfliktowej sytuacji.

Dave Kerpen w książce „Lubię to! Potęga marketingu szeptanego na Facebooku” zachęca, aby od razu odpowiadać na wszystkie negatywne komentarze.

I słowo na koniec. Nikt nie może oczekiwać od innych wyłącznie afirmacji swojej osoby lub postępowania  (wyr. SN  z 18.01. 2013 r., IV CSK 270/12 (OSNC 2013/7-8/94).

 

 Mam nadzieję, że z tego wpisu dowiedziałeś się:

– czym są dobra osobiste firmy

– jak jest różnica między hejtem a negatywnym komentarzem

– nie zawsze negatywna opinia jest naruszeniem dóbr osobistych

– jak reagować na negatywne komentarze w social mediach

 

*Definicja przytoczona z internetowego słownika języka polskiego; https://sjp.pl/hejt

Photo by Freepik

 

Jeśli spodobał ci się artykuł, koniecznie podziel się nim ze znajomymi: