Jeśli sprzedajesz produkty fizyczne online dobrze wiesz, że nie ma nic bardziej frustrującego niż zwroty od klientów.

W najlepszy przypadku jest to po prostu denerwujące.

W najgorszym … Musisz radzić sobie z ludźmi, którzy niejednokrotnie żądają, wylewają żale, wystawiają negatywne komentarze, gdy zwrot trwa za długo…

Można mnożyć sytuacje, ale po co??

Lepiej skupmy się na tam, kiedy w ogóle przysługuje zwrot zakupionego produktu, czyli odstąpienie od umowy.

Pierwszą kwestią, którą należy sobie uświadomić to to, że zwrot jest prawem klienta. Może się rozmyślić, może mu nie pasować (rozmiar, kolor, fason). Tak po prostu.

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Kwestię odstąpienia od umowy zawartej na odległość uregulowana została w ustawie z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Zgodnie z nią, aby umowa została uznana za umowę zawartą na odległość, muszą zostać spełnione trzy warunki:

  • została zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość,
  • strony nie były przy tym fizycznie obecne,
  • w celu zawarcia umowy wykorzystano środki porozumiewania się na odległość.

Przykładem takiej umowy będzie sprzedaż w sklepie internetowym, czy wylicytowanie na allegro. Dla przyjęcia, że odstąpienie zostało dokonane skutecznie musi być spełnionych kilka przesłanek. Oto one:

1.Dokonanie oświadczenie w terminie

Po pierwsze, oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży musi być dokonany w terminie.  Jaki to termin?

PRAWO KONSUMENTA DO NAMYSŁU

Co do zasady kupujący ma możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni kalendarzowych, jednak jeśli sprzedawca nie poinformuje kupującego o prawie odstąpienia od umowy, termin ten ulega przedłużeniu do 12 miesięcy.

Odstąpienie od umowy następuje poprzez złożenie oświadczenia. Oświadczenie może być złożone w dowolnej formie, na przykład poprzez pisemne oświadczenie wysłane na adres na adres pocztowy sprzedawcy lub adres poczty elektronicznej.

W przypadku wysłania oświadczenia pocztą liczy się data stempla. To znaczy, że przed upływem tego terminu lub najpóźniej w ostatni dzień, należy wysłać takie oświadczenie. Jeżeli się spóźnisz, nie będzie miała znaczenia data na samym piśmie, że przykładowo napisałeś je w tej konkretnej dacie. istotne będzie kiedy wysłałeś. W takiej sytuacji jak widzisz data sporządzenia a data wysłania, czy odbioru listu przez sprzedawcę będzie się różniła.

2.W jaki sposób należy zgłosić odstąpienie od umowy

Klient może wykorzystać wzór oświadczenia, który stanowi załącznik do regulaminu, oczywiście, jeśli taki wzór sprzedawca przewidział. Jednak brak skorzystania ze wzoru nie powinien stanowić podstawy do nierozpatrzenia oświadczenia.

Klient może nawet odręczne napisać, że rezygnuje i kropka.

W przypadku złożenia oświadczenia o odstąpieniu w formie elektronicznej dobrą praktyką, którą zalecam klientom, jest przesłanie potwierdzenia otrzymanie takiego oświadczenia. Chodzi tak naprawdę o krótką informację zwrotną, że mail dotarł i sprzedawca przyjął do wiadomości.

OŚWIADCZENIE O ODSTĄPIENIU OD UMOWY

Może zostać złożone w dowolnej formie, jednak zaleca się, by było ono dokonane na piśmie.. Może także zostać złożone za pomocą formularza lub drogą elektroniczną.

3.Termin na zwrot płatności

Sprzedawca niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności.

Zwrot płatności następuje przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument. Jeśli przyjęty sposób zapłaty będzie utrudniony lub niemożliwy, sprzedawca powinien skontaktować się z konsumentem w celu uzgodnienia innego sposobu zwrotu.

Natomiast konsument jest obowiązany do zwrotu zakupionego towaru w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca może również zaproponować, że sam odbierze od kupującego rzecz.

ZWROT PIENIĘDZY PRZEZ SPRZEDAWCĘ

Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem dokonanych przez konsumenta płatności do czasu otrzymania z powrotem rzeczy lub otrzymania od konsumenta potwierdzenia jej odesłania.

4.Zmniejszenie wartości zwracanego produktu

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, którą zwraca w związku z odstąpieniem od umowy zawartej na odległość.

Chodzi tutaj o zmniejszenie wartości, które następuje w wyniku korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

Dla przykładu, jeżeli kupiłeś buty, to ich przymierzenie i sprawdzenie warto dokonać w taki sposób, aby uniemożliwić ich zniszczenie czy zabrudzenie.

Kiedy odstąpienie od umowy nie przysługuje

Ustawa przewiduje, że w pewnych sytuacjach odstąpienie od umowy nie będzie możliwie.

Art. 38 ustawy o ochronie konsumentów wymienia 13 rodzajów umów, kiedy nie przysługuje odstąpienie od umowy:

  1. umowa o świadczenie usług, jeżeli sprzedawca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez sprzedawcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
  2. umowa, w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi sprzedawca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
  3. umowa, w której przedmiotem świadczenia jest produkt nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
  4. umowa, w której przedmiotem świadczenia jest produkt ulegający szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
  5. umowa, w której przedmiotem świadczenia jest produkt dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  6. umowa, w której przedmiotem świadczenia są produkty, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
  7. umowa, w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi sprzedawca nie ma kontroli;
  8. umowa, w której konsument wyraźnie żądał, aby sprzedawca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli sprzedawca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza produkty inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub produktów;
  9. umowa, w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  10. umowa o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
  11. umowa zawarta w drodze aukcji publicznej;
  12. umowa o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
  13. umowa o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez sprzedawcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Zwróć uwagę na pkt 13 – czyli produkty cyfrowe. Jeżeli sprzedajesz ebooki, kursy online i inne e-produkty, to ten punkt powinien ciebie szczególnie zainteresować.

Jeśli przykładowo sprzedajesz produkt cyfrowy to na tobie, jako sprzedawcy ciąży obowiązek poinformowania klienta o tym, że podjęte konkretne czynności spowodują utratę uprawnienia do odstąpienia od umowy.

W przypadku produktów cyfrowych brak zwrotu wydaje się zrozumiały. Jeżeli sprzedaż jest zautomatyzowana (np. za pomocą konfiguracji odpowiedniej wtyczki) i skuteczne dokonanie zapłaty powoduje automatyczne przesłanie produktu na skrzynkę mailową klienta, wówczas logicznym jest brak możliwości takiego zwrotu.

Odmienne uregulowania powodowałyby, że klient zapoznał się, czy nawet skopiował twój produkt, po czym odstąpił, bo się rozmyślił.

Gdzie zawrzeć informacje o braku możliwości odstąpienia od umowy?

Na pewno dobrym miejscem jest regulamin sklepu internetowego. Jeżeli masz zakładkę o najczęściej zadawanych pytaniach, równie tam możesz umieścić informację opisując w jakim momencie klient traci uprawnienie do odstąpienia.

Kolejnym miejscem będzie umieszczenie informacji w procesie zakupowym, na przykład przed etapem kliknięcia w przycisk: WYBIERAM I PŁACĘ (lub równoważnie brzmiącym).

To tyle w tym wpisie. Mam nadzieję, że kwestia odstąpienia od umowy zawartej rpzez internet jest dla ciebie bardziej przystępna.

Moje artykuły o podobnej tematyce:

  1. Odstąpienie od kupna produktu zindywidualizowanego
  2. Rękojmia. Kiedy i za co odpowiada sprzedawca
  3. 5 kwestii na temat rękojmi, o których powinieneś wiedzieć

Jeśli spodobał ci się artykuł, koniecznie podziel się nim ze znajomymi: