Rozporządzenie o ochronie danych wprowadziło swoistą rewolucję i popłoch wśród firm prowadzących akcje marketingowe. Mimo, że od obowiązywania nowych przepisów minęło trochę czasu, pytanie o legalność stosowania chatbota wydaje się jak najbardziej aktualne.

Na pewno niejedna osoba zastanawiała się, czy RODO dopuszcza stosowanie chatbotów? A jeśli tak, to na jakich zasadach? Jednak zanim przejdę do kwestii przepisów, zacznę od wytłumaczenia, czym jest chatbot.

 

Wirtualny asystent

Chatbot jest programem komputerowym, który można zaprogramować pod kątem zebranych wcześniej danych oraz zastosowania odpowiednich algorytmów. W praktyce polega to na tym, że automatycznie odpowiada na pytanie użytkownika.

Na przykład można zaprogramować, że każda osoba komentująca pod zdjęciem na Facebooku, która użyje słowa „ZIMA” dostanie od ciebie powiadomienie z kodem zniżkowym na kolekcję zimową. Inny sposób to wykorzystywanie do pobierania ebooków, zapisów na webinary.

Któż z nas nie chciałby od razu uzyskać odpowiedzi na reklamację?

Chatboty również w tym zakresie znajdują zastosowanie, gdyż można ustawić automatyczne powiadomienia o przyjęciu reklamacji do rozpatrzenia. Dzięki temu klient dostanie natychmiastową informację zwrotną.

Chatoboty można zainstalować zarówno na stronie internetowej (blogu, profilu, sklepi), jak i portalu społecznościowym.

Chatbot zbiera dane osobowe, a jeśli przetwarza dane to musi to robić zgodnie z RODO.

Zasady przetwarzania danych w ramach chatbota

Dochodzimy do kwestii ochrony danych. Czy można stosować chatboty po wejściu w życie RODO? Czy wiążą się z tym jakieś dodatkowe obowiązki po twojej stronie?

1.Znajdź podstawę przetwarzania

Pierwszą kwestią to ustalenie, na jakiej podstawie przetwarzasz dane osobowe. Jeżeli jest tak, jak w przykładzie, że chatbot wykorzystujesz w procesie reklamacji towaru, wówczas postawa jest umowa sprzedaży, którą wiąże ciebie – sprzedawcę z klientem.

W takiej konfiguracji nie ma potrzeby uzyskiwania dodatkowych zgód od klienta, gdyż chatbot informujący o przyjęciu reklamacji wpisuje się w uprawnienia wynikające z umowy sprzedaży.

Klient który u ciebie kupił ma prawo zwrócić towar oraz go reklamować, gdy występują ku temu przesłanki. Odmienna kwestią jest wysyłanie informacji handlowych. Wówczas musisz uzyskać zgodę zanim zaprezentujesz ofertę.

Zanim wykorzystasz chatbota przemyśl, jaka jest podstawa przetwarzana danych osobowych.

2.Chatbot na Facebooku

Dla kwestii przetwarzania danych zgodnie z RODO przy wykorzystaniu chatbota, istotna jest nie tylko podstawa prawna przetwarzania,  ale także ustalenie kto jest administratorem danych osób,  do których kierujesz informację.

Czy odpowiedzialny jest Facebook i jego Messenger jako miejsce zamieszczenia chatbota, czy firma zlecająca jego funkcjonowanie? Administratorem danych zbieranych za pośrednictwem chatbota jest firma zlecająca jego zrobienie, dlatego że określa cele i sposoby przetwarzania danych osobowych. To na firmie spoczywa obowiązek ustalenia na jakiej podstawie chce przetwarzać dane, a jeśli ma to być zgoda – to zebranie ich w sposób prawidłowy.

Odrębnym administratorem jest Facebook, który za pośrednictwem Messenger umożliwia instalowanie chatbotów. Sytuacja może wydawać się skomplikowana i mało czytelna. Niestety związki social media i RODO nie należą do łatwych.

3.Inne obowiązki przy chatbocie

Oczywiście ciężko w  jednym wpisie przewidzieć wszystkimi sytuacjami, z  którymi możesz się spotkać używając chatbota, ale …

Na pewno już na etapie projektowania (privacy by design) administrator danych osobowych musi uwzględnić wymogi RODO, m.in. klauzule informacyjne, określenie celu, zakresu przetwarzania, prawie do cofnięcia zgody.

Pamiętaj, że zgodnie  z zasadą minimalizacji danych, powinieneś przetwarzać tylko te dane osobowe, które są niezbędne dla osiągnięcia każdego konkretnego celu przetwarzania.

Często chatboty wykorzystywane są przy różnych konkursach i loteriach. I RODO nie zabrania ich stosowania. Jednak znowu będąc administratorem musisz pamiętać o obowiązkach, jakie na tobie spoczywają. Są one analogiczne, jak przy przetwarzaniu danych innymi narzędziami. Musi być przygotowany regulamin, klauzule zgody, klauzule informacyjne.

Chatboty używany jest również do celów marketingowych (w tym profilowania). Coraz więcej firm używa bota do wysyłki newslettera za pośrednictwem Messengera, udzielania odpowiedzi, czy informowania o akcjach rabatowych oraz zniżkach na kolekcję ubrań. Nie muszę zatem przypominać, że wykorzystując chatbota jako narzędzie dotarcia z ofertą do klienta, wymagane jest uwzględnienie aktualnych przepisów o ochronie danych.

Na koniec chcę ci przypomnieć o języku. 

Informacja o przetwarzaniu danych osób powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Warto pamiętać, że dla specjalisty język może wydawać się zrozumiały, a dla naszego klienta – już niekoniecznie.

 

Podsumowując, jak w każdym innym przypadku przetwarzania danych klientów, czy czytelników, jeżeli kierujemy do nich komunikat to należy w pierwszej kolejności ustalić podstawę przetwarzania (ustalamy czy podstawą jest umowa, zgoda, uzasadniony interes administratora, przepis prawa, inne). Jeżeli jest to zgoda to musi być udzielona zanim będziesz kierował ofertę (przetwarzał dane). Następnie udzielić jasnych i rzetelnych informacji kto jest administratorem, w jakim celu przetwarza, jakie ma prawa osoba w związku z przetwarzaniem jej danych osobowych.

 

Seria wpisów o RODO:

  1. Koszt wdrożenia RODO
  2. RODO a publikowanie wizerunku
  3. 5 kroków do RODO. Must have dostosowania się do nowej rzeczywistości
  4. Jak RODO reguluje zgodę dziecka na przetwarzanie jego danych osobowych
  5. Czy fotografię prasową i reporterską obowiązuje RODO?
  6. RODO oczami klienta
  7. RODO w mailingu
  8. RODO na evencie. Nie możesz tego przegapić

Photo by Freepik

Jeśli spodobał ci się artykuł, koniecznie podziel się nim ze znajomymi: