3 możliwości rozpatrzenia reklamacji

Jak we wcześniejszym artykule TUTAJ pisałam, nie jest łatwo przyjmować informację, że klient chce zwrócić towar, lub zgłasza jego reklamację.

W zeszłym tygodniu pisałam o RĘKOJMI i o tym, jakie klient będący konsumentem bądź przedsiębiorcą ma prawa.

Dzisiaj chcę się zająć REKLAMACJĄ TOWARU, a dokładnie tym, jakie pola manewru ma sprzedawca w przypadku zgłaszanej reklamacji.

1. Nic się nie stało, więc po co takie zamieszanie

Niektórzy sprzedawcy są tak bardzo przekonani o nieomylności swoich produktów, że lekceważą jakiekolwiek maile i informacje o tym, że coś może być nie tak.

Nie zachęcam do takiej podstawy.

Chociaż ostrożnie należy podejść do mocno roszczeniowych klientów.

Proponuję zasadę szacunku w obie strony: szacunek wobec sprzedawcy – szacunek wobec klienta.

Na pewno jest to stresujące dla sprzedawcy. Nikt nie chce, aby jakość sprzedawanych produktów była podważana. Nie jest również oczekiwana sytuacja, w której będą rozpowszechniane informacje o niskiej jakości usług czy towaru.

2. Uwzględnienie reklamacji

Sprzedawca może przyjąć postawę przyjazną. Wówczas przyjmując reklamację, czyli fakt, że zakupiony w jego sklepie produkt ma wadę, czy jest uszkodzony rozpatruje żądanie klienta. A jakie zatem żądania może mieć klient?

Otóż klient ma prawo oczekiwać:

• wymiany na rzecz wolną od wad
• naprawy, czyli usunięcie wady
• obniżenia ceny
• a nawet odstąpienie od umowy, jeżeli wada jest istotna.

Wybór należy do konsumenta, dlatego zgłaszając reklamację pisemnie lub ustnie klient musi określić, co chcę, czego się domaga.

Najczęściej odbywa się to przy sporządzeniu formularza reklamacji. Dobrze mieć taki wzór, wówczas unikniemy sytuacji, w których o czymś zapomnieliśmy.

Czy sprzedawca ograniczony jest tylko do powyżej wymienionych możliwości?

Niekoniecznie. Jeśli nie zgadza się z wyborem konsumenta, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie. Jednak musi się to odbywać zgodnie z prawem. Proponując inne rozwiązanie można wziąć pod uwagę takie okoliczności jak:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Reklamację należy rozpatrzeć w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna.

Uwzględnienie reklamacji ma miejsce wówczas, gdy jest to uzasadnione wadą towaru, a nie na przykład złym użytkowaniem przez klienta.

Okoliczność, czy wady są istotne czy nieistotne, ma znaczenie tylko wówczas, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana, a wady występują nadal. Zgodnie bowiem z art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego., kupujący nie może z tego uprawnienia skorzystać, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Jeżeli zaś rzecz była już wymieniana lub naprawiana, to ograniczenie to nie ma zastosowania, chyba że wady są nieistotne.

Zdaniem Sądu Apelacyjnego w Gdańsku:

3. Przykro mi, ale reklamacja nieuwzględniona

Takie sytuacje także się zdarzają. Niestety.

Nie będę się na ten temat zbytnio rozwijać. Na pewno brak uwzględnienia reklamacji musi mieć swoje podstawy. Jeżeli wada nie wynika z wady rzeczy, a na przykład złego użytkowania, braku konserwacji mimo tego, że rzecz wymagała regularnej konserwacji czy czyszczenia, to wówczas sprzedawca nie uwzględnia reklamacji.

Jednak negatywna odpowiedź nie zawsze kończy sprawę.

Klientowi przysługuje odwołanie się od stanowiska sprzedawcy. Może złożyć pismo do podmiotów fachowo zajmujących się rozstrzyganiem sporów konsumenckich, jak na przykład Konsumenckie Centrum E-porad, Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.

Paragon to mit

Potocznie przyjmuje się, że dla reklamacji niezbędny jest paragon. Dobrze gdyby był, to ułatwi sprawę. Jednak przepisy nie wymagają aby konsument korzystający z rękojmi przedstawiał jakikolwiek dowód zakupu, a tym bardziej przedstawiał paragon.

Nie ma wprost w ustawie wskazane, że to ma być paragon. Zatem co? Dowodem dokonania przez ciebie zakupu może być wydruk z karty płatniczej lub kredytowej, e-mail, a nawet świadkowie.

Według stanowisko UOKiK w sprawie Auchan Polska:

Rękojmia a gwarancja to dwa różne uprawnienia

Na koniec jeszcze krótko przypomnę, że od rękojmi należy odróżnić gwarancję. Zarówno jedno, jak i drugie umożliwia zareklamowanie wadliwego towaru.

Jednak w przypadku gwarancji uprawnienie to nie wynika z przepisu prawa, w tym sensie, że jego zastosowanie nie jest obligatoryjne, a fakultatywne.

Oznacza to, że gwarancja jest zależna od woli gwaranta (sprzedawca, producent). To właśnie gwarant określa obowiązki względem kupującego i jego uprawnienia co do zgłaszania wad produktu. Jeżeli sprzedawca nie określił innego terminu, gwarancja obejmuje 2 lata od dnia wydania rzeczy.

Tak, jak w przypadku rękojmi, tak korzystając z prawa gwarancji należy ją zgłosić do podmiotu, który udziela gwarancji, czyli sprzedawcy, czy producenta. Często do zakupu jest dodawana karta gwarancyjna, w której powinny się znaleźć wszystkie ustalenia, jakie przyjął u siebie sprzedawca.