Wyobraź sobie, że sprzedajesz kawę w sklepie internetowym. Albo nie… sprzedajesz online ozdoby, figurki, bibeloty ręcznie robione (to tak w klimacie zbliżających się Świąt 😉

Chyba się nie pomylę, jeśli stwierdzę, że zdarzają się zwroty. Nieprzemyślane zakupy, które następnie są odsyłane przez klienta.

Masz wówczas wątpliwości, czy powinieneś zwrócić kupującemu koszty przesyłki, czy tylko samą wartość towaru (przedmiotu zwróconego). Dzisiaj właśnie będzie o tym.

 

Pierwsza podstawowa kwestia to to, że klient może co do zasady odstąpić od umowy i odesłać towar.

Są pewne sytuacje, wskazane wyraźnie w ustawie, kiedy konsumentowi nie przysługuje odstąpienie od umowy. Na przykład, gdy kupuje produkt cyfrowy, ale wówczas należy go wyraźnie o tym poinformować.

Jednak, gdy konsumentowi przysługuje możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość i zwrot zakupionego przedmiotu należy oprzeć się na ustawie o prawach konsumenta (dalej jako skrót: „ustawa” lub „pr.k.”).

 

Z odpowiedzią przychodzi art. 32 pr.k. Na podstawie tego przepisu konsument może domagać się od przedsiębiorcy zwrotu wszystkich płatności uiszczonych przez konsumenta w ramach umowy, która wygasła wskutek odstąpienia (za wyjątkiem art. 33).

Przytoczony przeze mnie przepis chroni interes konsumenta, umożliwiając mu odzyskanie uiszczonych płatności w tym samym trybie, w którym ich dokonano.

Jednocześnie zapobiega nałożeniu na konsumenta dodatkowych kosztów w związku ze zwrotem płatności przez przedsiębiorcę.

 

Gdy klient zwraca towar

Najlepiej zapisać to w regulaminie. Wówczas sytuacja będzie czytelna dla obu stron.

Przepis art. 32 ust. 3 pr.k. chroni interes przedsiębiorcy, który umożliwia sprzedawcy wstrzymanie się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania od konsumenta z powrotem rzeczy, która była przedmiotem umowy, lub dostarczenia przez konsumenta dowodu odesłania tej rzeczy.

Taka regulacja ma na celu motywować konsumenta do niezwłocznego zwrotu rzeczy przedsiębiorcy.

Jednocześnie nic nie stoi na przeszkodzie, aby inaczej uregulować obowiązek stron. Jednak musi się to znaleźć w regulaminie.

Dlatego zachęcam, aby nie kopiować regulaminów z sieci, a jeśli chcesz skorzystać z gotowych to warto zastanowić, jak pewne zapisy będą miały zastosowanie w twoim sklepie internetowym.

Przykładowo sprzedawca może ustalić, że przy umowach zawieranych z jego sklepie internetowym, w przypadku, gdy konsument skorzysta z prawa odstąpienia, sprzedawca zwróci konsumentowi otrzymane płatności nie później niż w terminie 3 dni od daty otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

Zwrot uzyskanych płatności

Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy, na przedsiębiorcy zaczyna ciążyć obowiązek zwrotu konsumentowi wszystkich dokonanych przez niego płatności (art. 32 ust. 1 pr.k.).

 

Jednakże, art. 33 pr.k. wprowadza – jako przepis szczególny – wyjątek od reguły wynikającej z art. 32 ust. 1 pr.k. Wyjątek ten dotyczy sytuacji, w której:

1) przedsiębiorca zaoferował konsumentowi – do wyboru – kilka sposobów (dwa lub więcej) dostarczenia rzeczy będącej przedmiotem umowy, podając ich koszty,

2) w ramach tych sposobów można wyróżnić sposób standardowy i najtańszy,

3) konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż sposób standardowy i najtańszy,

4) strony zawarły umowę (na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa) i konsument poniósł m.in. koszty dostarczenia rzeczy

5) konsument odstąpił od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

W takiej sytuacji koszty dostarczenia rzeczy poniesione przez konsumenta ulegają podziałowi. Przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi kosztów, które powstałyby, gdyby konsument wybrał zwykły i najtańszy sposób oferowany przez przedsiębiorcę. Pozostałą część kosztów pokrywa konsument.

 

Natomiast zawarcie w regulaminie sklepu internetowego klauzuli o braku zwrotu konsumentowi kosztów przesyłki traktowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) jako klauzula niedozwolona. Jako przykład można przytoczyć wyrok z dnia 16 lutego 2017r. Sądu Okręgowego w Warszawie, XVII Wydział Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który uznał następującą klauzulę:

Koszt przesyłki do Klienta i koszt odesłania towaru przez Klienta nie podlegają zwrotowi. Koszty te zawsze pokrywa Kupujący – za niedozwoloną (sygn. akt XVII AmC 594/16).

Jaka forma zwrotu jest prawidłowa

Z odpowiedzią także przychodzi ustawa o prawach konsumenta, która mówi o zwrocie przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument.

 

Jeśli konsument zapłacił przelewem to zwrot także przelewem na ten sam rachunek bankowy.

Jeżeli opłata nastąpiła za pośrednictwem karty kredytowej, to zwrot na kartę przypisaną do tego konkretnego konsumenta.

 

Oczywiście strony mogą uzgodnić, że zwrot nastąpi inną formą niż zapłata. Taka sytuacja wymaga spełnienia  dwóch przesłanek:

– wyraźna zgoda konsumenta oraz

-uzgodniony sposób zwrotu płatności nie będzie się wiązał dla konsumenta z żadnymi kosztami (np. koszt przelewu bankowego, czy przekazu).

W doktrynie przyjmuje się, że zgoda konsumenta nie jest wyraźna, gdy w formularzu zastosowano opcję przyjętą domyślnie, np. przez zakreślenie z góry tej opcji w polu wyboru; opt-out.

 

Prawo zatrzymania jako koło ratunkowe sprzedawcy

Ustawa o prawach konsumenta daje sprzedawcy pewne koło ratunkowe. Jest to prawo zatrzymania

Polega na tym, że przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta, do chwili, gdy zostanie zapewniony o zwrocie zakupionej rzeczy.

Przykładowo konsument razem z odstąpieniem, bądź w odrębnej korespondencji, może przesłać skan potwierdzenia nadania przesyłki.

 

Podsumowanie

Mam nadzieję, że z tego  wpisu dowiedziałeś się, że:

– kwestie odstąpienia od umowy i zwrotu należy zawrzeć w regulaminie sklepu internetowego

– sprzedający zobowiązany jest do zwrotu wszystkich kosztów (w tym kosztów przesyłki)

– zwrot następuje w tej samej formie co zapłata, inna forma wymaga wyraźnej zgody konsumenta

– sprzedawca może zastosować tzw. prawo zatrzymania, czyli zwrócić pieniądze dopiero gdy zostanie zapewniony przez konsumenta.